Job Description

Supervisionar as operações diárias das equipas de gestão de serviços ao cliente, promovendo um desempenho ideal e a prestação de um serviço ao cliente excecional que incorpore padrões operacionais de classe mundial.

Funções Essenciais

• Gerir os pedidos/questões dos clientes que sejam encaminhados para um nível superior e que exijam investigação fora dos procedimentos normais, a fim de verificar a autoridade para agir de forma a salvaguardar a informação e o funcionamento das contas dos clientes.
• Identificar temas recorrentes ao nível do cliente, comunicar conclusões e recomendar melhorias, quando apropriado, para garantir que existe um registo do assunto, das etapas para a sua resolução e da comunicação/feedback, em conformidade com os acordos de nível de serviço relevantes.
• Gerir e orientar a definição de prioridades na resolução de questões e reclamações, de modo a cumprir as metas acordadas e a mitigar o risco de reputação e as perdas financeiras.
• Monitorizar a natureza e os volumes de pedidos de serviço / consultas / elogios e reclamações para fornecer insights / oportunidades de melhorias e orientar a equipa na resolução de consultas e reclamações escaladas, mantendo uma experiência positiva para o cliente, preservando a satisfação do cliente e minimizando os riscos e as perdas para a SBG.
• Avaliar e resolver consultas/reclamações escaladas e analisar tendências para fornecer insights ao nível do cliente, de modo a otimizar o tempo de resposta na resolução de consultas, minimizar novas escaladas e prevenir ocorrências futuras de natureza semelhante.
• Gerir questões, questões e reclamações escaladas, acompanhar e monitorizar o desempenho na resolução e colaborar com a(s) equipa(s) de processamento para eliminar obstáculos e facilitar uma resolução ideal, em conformidade com os SLAs.
• Aplicar conhecimentos e experiência técnicos e empresariais para liderar e gerir a resolução de questões, reclamações e pedidos de serviço escalados, bem como acompanhar e monitorizar o desempenho na resolução dos membros da equipa.
• Identificar de forma proativa e escalar problemas recorrentes na prestação de serviços ao cliente e recomendar oportunidades para melhorar a prestação de serviços ao cliente. Recomendar soluções e participar em iniciativas de equipas multifuncionais para garantir a implementação de ações e soluções destinadas a melhorar os níveis de serviço ao cliente e mitigar o risco de reputação.
• Gerir de forma proativa e cumprir as metas e normas de qualidade para melhorar a experiência do cliente. Manter-se a par dos desenvolvimentos relevantes, tanto a nível interno como externo, para identificar, avaliar e contribuir com melhorias inovadoras.
• Interagir com os clientes para resolver questões e reclamações encaminhadas, fornecer feedback adequado e compreender as suas necessidades, de modo a possibilitar soluções construtivas e evitar a repetição de questões e reclamações.
• Consolidar as informações dos clientes para fornecer insights e identificar oportunidades de melhoria da experiência do cliente a nível individual.
• Identificar, gerir e controlar áreas de risco, monitorizar incidentes de risco, irregularidades e riscos potenciais, implementar medidas corretivas adequadas e garantir que os membros da equipa aplicam os controlos necessários para evitar a repetição de incidentes.
• Comunicar, aplicar e contribuir para documentos relativos a procedimentos, processos, políticas e riscos, de modo a garantir que existem controlos adequados para mitigar o risco e otimizar a conformidade regulamentar.

Qualifications

• Tipo de qualificação: Licenciatura
• Área de estudo: Gestão e Comércio e Informatica

Experiência exigida

• Gestão de serviços
• Operações
• 5-7 anos
• Experiência comprovada e capacidade para gerir relações com múltiplas partes interessadas internas, com vista a impulsionar as operações empresariais. Inclui Finanças, TI, Conformidade e Risco.
• 5-7 anos
• Experiência na resolução de questões complexas relacionadas com o atendimento ao cliente, com capacidade comprovada para interagir com múltiplas partes interessadas, tanto internas como externas.

Competências Comportamentais

• Desenvolver conhecimentos especializados
• Liderar pessoas
• Aceitar a mudança
• Analisar informações
• Explorar possibilidades
• Gerar ideias
• Interagir com pessoas
• Interpretar dados
• Tomar decisões
• Gerir tarefas
• Resolver conflitos
• Manter os padrões

Competências Técnicas

• Escuta ativa
• Perspicácia em automação
• Facilitação da automCoordenador Serviço ao Cliente
• Conhecimentos básicos de automação
• Gestão de relações com clientes
• Atendimento ao cliente
• Coaching e orientação de práticas operacionais
• Colaboração
• Melhoria contínua
• Resolução criativa de problemas
• Raciocínio lógico
• Gestão de riscos operacionais
• Resolução de questões
• Otimização de recursos e capacidade
• Microsoft Office

Additional Information