Gestor de Serviços de Clientes

Coordenar e liderar as operações de atendimento ao cliente num país de nível II, capacitando a equipa para melhorar o desempenho operacional, a eficiência e a produtividade, de modo a garantir padrões operacionais de excelência mundial.

Funções Essenciais

• Supervisionar solicitações/consultas escaladas de clientes que exigem investigação fora dos procedimentos normais para verificar a autoridade e agir para proteger as informações e o funcionamento das contas dos clientes. Identificar tendências e lacunas para otimizar processos e melhorar a eficiência da verificação do cliente.
• Supervisionar e liderar a priorização da resolução de consultas e reclamações para atingir as metas acordadas e mitigar riscos e perdas financeiras reputadas.
• Realizar uma análise de tendências para identificar temas recorrentes em nível geográfico e criar soluções sustentáveis em colaboração com equipes, para garantir que haja um registro do item, os passos a serem resolvidos e comunicação/feedback em termos de acordos relevantes de nível de serviço.
• Gerenciar a entrega de solicitações/consultas/elogios e reclamações de serviço e identificar oportunidades de melhorias, orientando a equipe a resolver dúvidas e reclamações escaladas dentro dos níveis de serviço acordados, mantendo uma experiência positiva do cliente, mantendo a satisfação do cliente e minimizando riscos e perdas para a SBG.
• Guie a investigação e resolução de consultas/reclamações escalonadas e analise tendências para fornecer insights em nível geográfico, otimizando a resolução de respostas das consultas, minimizando novas escaladas e prevenindo ocorrências futuras de natureza semelhante, além de identificar oportunidades para melhoria contínua.
• Gerenciar a resolução de problemas escalados, monitorar o desempenho da resolução e envolver as partes interessadas relevantes e as equipes de processamento para influenciar construtivamente as equipes a remover bloqueios, facilitar a resolução ótima de acordo com os SLAs e prevenir riscos e perdas reputacionais.
• Identificar e destacar proativamente problemas recorrentes na entrega de serviços ao cliente, recomendando e implementando soluções para prevenir/resolver esses problemas, facilitando o engajamento multifuncional.
• Engaje-se e construa relacionamentos com clientes-chave para mantê-los informados sobre tendências, responder perguntas e entender suas necessidades.
• Gerenciar a aplicação consistente dos controles, políticas, processos, procedimentos e instruções de trabalho aprovados.
• Identifique, avalie e gerencie todos os incidentes de risco e registre relatórios de incidentes para garantir que ações corretivas e preventivas adequadas sejam implementadas.
• Consolidar, avaliar e relatar informações gerenciais em nível geográfico para facilitar insights, identificar necessidades dos clientes, informar mitigação de riscos e oportunidades de melhoria.
• Estabelecer e manter um forte alinhamento e parceria com as partes interessadas relevantes para resolver casos de clientes, fornecer insights e orientar a cadeia de valor.
• Cultive parcerias com partes interessadas externas-chave por meio de networking e abordando proativamente questões de gestão de serviços ao cliente.
• Liderar e gerenciar as operações de Serviços ao Cliente, liderando uma equipe para impulsionar o desempenho operacional, eficiência e produtividade para alcançar metas definidas.
• Maximize a produtividade da função implementando a gestão da força de trabalho, incorporando os modelos operacionais apropriados e métricas de produtividade.
• Gerencie o desempenho de equipes e indivíduos para entregar consistentemente trabalhos de qualidade e atingir metas acordadas.

Habilitações

Tipo de qualificação: Licenciatura

Área de estudo: Gestão e Comércio

Experiência Exigida

• Gestão de serviços e Operações (5 a 7 anos): Experiência comprovada e capacidade para estabelecer relações internas construtivas, com vista a melhorar continuamente a experiência do cliente.
• Gestão de Múltiplas Partes Interessadas (5 a 7 anos): Experiência comprovada e capacidade para gerir relações com múltiplas partes interessadas internas, com vista a impulsionar as operações empresariais.
• Resolução de Questões Complexas (5 a 7 anos): Experiência na resolução de questões complexas relacionadas com o atendimento ao cliente, com capacidade comprovada para interagir com múltiplas partes interessadas, tanto internas como externas.
• Competências Especializadas (5 a 7 anos): Competências especializadas em atendimento geral ao cliente e/ou apoio, com experiência técnica avançada.