Sobre a Vaga

DESCRIÇÃO DE CARGO

Cargo: Atendente de Call Center
Departamento: CGMAPRO - Atendimento ao Cliente / CRM / Operações
Reporta-se a: Coordenação do Atendimento / Supervisor de Atendimento / Coordenador de Operações

Objetivo do Cargo: Prestar atendimento telefônico, por WhatsApp, e-mail e outros canais de comunicação aos clientes da empresa, assegurando um serviço cordial, eficiente e ágil. É responsável por esclarecer dúvidas, registrar solicitações, acompanhar ocorrências e contribuir para a satisfação dos pais, encarregados de educação, escolas, motoristas e demais utilizadores dos serviços de transporte escolar.

Principais Responsabilidades

• Atender chamadas telefónicas de clientes de forma cordial e profissional.
• Receber e responder mensagens via WhatsApp, e-mail e demais canais digitais.
• Prestar informações sobre rotas, horários, mensalidades, pagamentos e serviços da empresa.
• Registrar reclamações, sugestões e elogios no sistema.
• Abrir e acompanhar ocorrências relacionadas ao transporte escolar.
• Comunicar aos responsáveis eventuais atrasos, alterações de rotas ou outras ocorrências operacionais.
• Realizar chamadas ativas para confirmação de informações, pesquisas de satisfação e cobrança amigável quando solicitado.
• Atualizar os dados cadastrais dos clientes.
• Encaminhar solicitações aos departamentos competentes.
• Acompanhar até à resolução as ocorrências registradas.
• Manter o histórico de atendimento atualizado no sistema.
• Cumprir os indicadores de desempenho (KPIs) definidos pela empresa.
• Zelar pela confidencialidade das informações dos clientes.
• Colaborar com as equipas de Operações, Financeiro e Recursos Humanos quando necessário.
• Acompanhamento em tempo real da operação das viaturas (via GPS), comunicação imediata com pais e escolas em caso de atrasos ou emergências, apoio à gestão de embarque e desembarque dos alunos e utilização de plataformas de gestão de transporte escolar.

Competências e Requisitos

Competências Técnicas

• Conhecimentos de atendimento ao cliente.
• Boa comunicação oral e escrita.
• Domínio do Microsoft Office (Word, Excel e Outlook).
• Facilidade de utilização de sistemas de gestão (CRM/ERP).
• Conhecimentos de atendimento por WhatsApp Business.
• Capacidade de digitação rápida.
• Organização documental.

Competências Comportamentais

• Excelente comunicação e empatia.
• Paciência e inteligência emocional.
• Organização e responsabilidade.
• Trabalho em equipa e proatividade.
• Capacidade para resolver problemas e gestão de conflitos.
• Ética profissional.

Formação Académica

• Ensino Médio concluído.
• Formação técnica ou superior em Gestão, Administração, Recursos Humanos ou áreas afins será uma vantagem.

Experiência

• Mínimo de 1 ano em atendimento ao cliente, call center ou funções similares.
• Experiência em empresas de transporte será considerada uma vantagem.

Requisitos Adicionais

• Boa dicção e facilidade de relacionamento interpessoal.
• Disponibilidade para trabalhar em horários rotativos, quando necessário.
• Conhecimento da geografia da cidade e principais vias de circulação.
• Facilidade em lidar com situações de pressão.

Indicadores de Desempenho (KPIs)

• Tempo Médio de Atendimento (TMA).
• Tempo Médio de Espera (TME).
• Taxa de Resolução no Primeiro Contacto (FCR).
• Nível de Satisfação do Cliente (CSAT).
• Número de atendimentos realizados por dia e percentual de chamadas perdidas.
• Tempo de resposta às mensagens de WhatsApp.
• Índice de reclamações resolvidas.
• Qualidade do atendimento conforme auditorias internas.

Autoridade

O ocupante do cargo poderá:

• Registrar ocorrências operacionais e atualizar dados cadastrais dos clientes.
• Encaminhar solicitações aos setores competentes.
• Fornecer informações autorizadas pela empresa.
• Escalar situações críticas ao supervisor.

Condições de Trabalho

• Trabalho em ambiente administrativo.
• Utilização permanente de computador, telefone e headset.
• Atendimento contínuo ao público interno e externo.
• Eventual necessidade de trabalho aos sábados ou em períodos de maior procura.

Perfil Ideal

O profissional deverá demonstrar elevado nível de cordialidade, capacidade de comunicação, foco no cliente, organização, equilíbrio emocional e rapidez na resolução de problemas, contribuindo para a excelência do atendimento e para a imagem institucional da empresa.

📩 COMO CANDIDATAR-SE

Para se candidatar, envie o seu currículo atualizado para os canais indicados pela empresa.

Passos para se inscrever:

Faça a sua candidatura através do link: https://www.linkedin.com/jobs/view/4458752032/